學習使用者經驗的 UX 壞了
1999 年五月，.com 正值百花齊放的時候，我獲得第一份「專業」工作，名稱是資訊架構師（現在叫做使用者經驗）。當時這個自傲的 22 歲小伙子，不但從 18 歲就開始做網站，還拿到一份很棒的薪水。從 Photoshop 到 HTML，再到（有限的）SQL 都能夠勝任，只有資訊架構還在淺薄的認知。我緩慢穿越這間過度設計的辦公室，還有散成幾群的人們，很肯定的是，我是最年輕的那位，而且不可能有任何人比我對網路還更有經驗。
第一天上班經過幾個小時，當時我正坐在座位前，其中一位資訊架構主管緩緩向我走來，然後放下一疊大約 200 頁列印出來的線稿 (wireframe)。每一頁都用紅筆畫上修改，有些很簡單，有些則是要整個重來。他要求我做這些訂正工作，然後看看是否可在明天早上之前完成。這裡有三個問題：(1) 我此生還沒看過線稿；(2) 我不知道要如何使用他們做這些圖的軟體；(3) 我從未參與如此大型且複雜的專案。在這四年的「經驗」並沒有白費，因為這份工作、在這公司，我得要用完全不一樣的技能來完成工作。
經過將近 20 年之後，我很幸運地跟一群使用者經驗設計師一起工作，打造、改進許多成功的數位產品，例如 Hulu、Foursquare、華爾街日報以及 Rent the Runway。每一個經驗不只有各自的知識需求，也驅使我和同事們為從來沒想過的互動以及情境焦頭爛額。大約 4 年半前， General Assembly (GA) 詢問我們打造、設計以及指導他們第一個版本的「使用者經驗沈浸式課程」時，我認識了 Sarah Doody。這是一門 12 週的課程，介紹我們已經埋頭苦幹超過 10 年的事情（之後當然更多）。
可能有些人不知道 GA，他們提供共用工作空間以及數位學習，2011 年在紐約創立。幾年之後，這間公司進行關鍵轉折 (pivot)，專注在 UX、設計與開發沈浸式教育課程，「透過教育以及科技、商業與設計的機會，讓思想家轉變為創造者。」已經募得 1.19 億美金來做這件事。
最近，我們收到GA 的來信，標題寫：「跟著我們全新的 UX 設計加速課程學習，只要 1 星期。」
這個課程對我們來說，是壓垮駱駝的最後一根稻草。最近不管是 GA 還是其他組織，都教你在很短的時間內，要成為 UX 專業人士的技能。
從 12 週變成 1 星期，跟本來就已經很精簡的課程時間規劃差太多了。
失敗的最小可行性產品：學習無法設定時間表
這些課程宣稱只要你花些時間，還有更重要的，一點點錢，就已經足夠展示個人 UX 作品集，還有面試時候的技巧，就可以連本帶利獲取高薪職位。事實上，GA 打出你可以「製作一整套 UX 文件」以及「作品集，包含完整的個案研究和可以互動的原型 (prototype)，在面試時展示你剛學到的 UX 設計技能」的名號。這些承諾就足以代表此類課程的謬誤之處，以及 UX 產業或是任何需要複雜技能、多年訓練的產業，其難堪的一頁。更不用提這對我們來說，跟我們的職涯相距甚遠，我們一直隨著新科技、平台與習慣的出現繼續學習。
想想看：你願意找一位只有一星期訓練的水管工人嗎？心理學家？建築師？高中老師？即使是要成為星巴克工作夥伴的訓練都超過一星期。
回到 Dan 第一天上班的時候，修正產品所要思考的不是無腦地把文案替換，或按照數字排序的作業。此工作需要理解科技運作的方式，還有人們如何實際使用網路。請記得當時是 1999 年，只會考慮到 Windows 平台（蘋果還沒復活）。檯面上的瀏覽器只有 Netscape 和 Internet Explorer；大多數人還在使用撥接上網，連線速度是個大問題。網際網路還是很新奇的事情，人們的習慣還在成形，不過還是有一些通則可以遵循。而且說真的，Dan 在網站設計的經驗，是層級高到付出個人能力解決那些問題，才讓他有資格做這份工作。
往前快轉 17 年到今日⋯設計的時候有更多要考量：平台、裝置和閱聽者的習慣（包含期待、結果⋯等）都已經大幅變化。
我們在桌面的環境現在有 Chrome、Safari 和 IE（少數），Mac 和 PC 都要兼顧；還在 2–3 種手機大小的 Chrome 和 Safari iOS 版設計；也在 Android 的 Chrome 設計；考量平板電腦的響應斷點 (responsive breakpoints) 也是理所當然。比起以前，我們更了解人們如何使用網路；不同閱聽群眾的習慣不一，得用不一樣的設計思維。為千禧年世代設計體驗，跟嬰兒潮世代或 X 世代所需的思考方式也不一樣。
但是 General Assembly 打出宣傳號稱只要一星期早上九點到下午五點的課程，你就已經足夠拿著產品原型作品集 (prototype portfolio) 進入這個世界進行冒險，順利開始在 UX 的生涯航行。真是一場鬧劇。
我們不是認為 UX 相關教育的現狀都如此。就現剛剛提到的，我們接受 GA 的委託打造第一門 12 週，每週兩次三小時的沈浸式 UX 課程。
我們設計此課程的目標是讓學生知道 UX 的入門概要、接觸幾項基本使用者研究的主題、可以看的東西 (deliverables) 的範圍、面對問題時可以著手開始的一般原則，以及 UX 世界裡不同的角色（沒錯，有一些）。我們甚至希望學生獲得實務的練習，所以 12 週目標的一部分是讓他們手上帶著一個產品結束這門課程（或是至少所有 UX 流程都走過一遍）。我們很有野心、很興奮。不過，我們錯了。
這門課的學生分成兩種人：已經工作一陣子，希望把 UX 帶進他們目前的工作；還有正在考慮轉換跑道，需要在 UX 打些底子，才知道哪些部分適合自己。不管是哪一種，濃縮成 144 小時的課程還是難以脫離我們想要傳達的基本概念，最後的結果是，即使我們希望學生可以對這產業有相當紮實的基本觀念，僅僅 12 週仍然難以達成。
當我們打算將原本的課程改進（符合真實 UX 趨勢），更適合高階的經驗，卻成為我們最後一次教導的沈浸式課程。其中有許多不同的因素，不過這跟課程的品質，還有 GA 最後如何自行設計課程無關。只有一件事情我們無法忍受：課程結束之後，不管長短，我們都得要保證每個人可以獲得認證，聲稱他們已經足以發揮貢獻。
事實上是，許多學生可能可以擔任初階或實習的角色，也有許多人無法，不過這樣還好，因為 UX 不是每個人都適合。只是付出好幾千元美金上課，卻被告知還無法在這個領域展開職涯，是非常令人惱怒的。我們寧願誠實以對，而不是把自己的名字放上無法辯解的地方。還有哪些職業是只要來上課就可以獲得「認證」的？
不是只有我們有這樣的看法。之後我們向其他不同領域的 UX 專業人士談話，想知道他們如何看到這些課程。
Kevin Kearney 是產品設計公司 Hard Candy Shell 執行長，位於紐約，看到這些課程後，評語是「太好了，現在你可以畫方框，然後就做出角色模型了 (persona) 了。」
「這些課程的問題在大量製造初階人才，快過可以雇用他們速度。這個做法確實可以讓他們獲得工作。」Kearney 在 School of Visual Arts 為設計系大學部課程講課，繼續說道：「你無法毫無根據學習 UX。這就好像在說某人因為知道 Photoshop，所以他是設計師。」
Austin Novella 是 Avanade Experience Design 的體驗總監，也是「資訊架構：網站的藍圖」這本書的共同作者，反問：「你認為只要學幾天就足夠轉換跑道開始 UX 職涯了嗎？同樣的，學幾天 Rails 就可以成為開發者；一次甘特圖的讀書會就可以成為專案經理？」
這也不是說無法在這只有幾天的課程學到基本技能，但就是還未足夠進入這行業。「你肯定需要跟有經驗的實務者進行正規訓練。」Govella 說。「還有，你得要閱讀。檢視其他人的作品，思考哪些有道理、哪些沒有。接著實際做自己的作品。」
Sophie Freiermuth 是來自倫敦的 UX 設計師，以及 Baguette UX 的創辦人，擁有這些課程的第一手經驗，她之前在 GA 的一天課程「UX 簡介」授課。除了實際參與密集課程，擔任專案評審和案例導師，她同時也向大型組織教導 UX。她認為：「當 UX 訓練著重在作品集的製作，內容通常是團隊合作才得以完成時，這些人很容易變成紙上的強力申請者。」
課程裡做的作品集事實上也是考驗雇主和人資主管。
Freiermuth 指出，接受這種訓練方式的設計師可能會「刻意凸顯真實自信、有技巧地強調強項，然而卻完全沒注意，事實上他們非常初階。他們確實找到工作了，然後立刻陷入掙扎，卻仍不知道哪時候已經超出足以勝任的範圍。」
Freiermuth 提出一個有趣的觀點：許多此類課程的畢業生不知道他們所不知。課程的專業外表讓他們有自信認為足以擔任此類職位，只不過，因為缺乏實務案例考驗，事實上他們的資格沒有具備公信力的證明。
Abby Covert 是業界知名的獨立資訊架構師，同時也是 How To Make Sense of Any Mess 這本書的作者，她附和這個顧慮：「我很希望 UX 是一個能夠進行課程教學的技能，像 GA 這樣的地方也在嘗試去做。只是我擔心商業模式所需的時間週期，跟這些技能所需的相比很不合理。也就是說，這會製造許多自認為已經準備好進入此類工作的畢業生，然而大多數情況是：他們無法。我還希望這些課程的價格不應該如此昂貴，因為肯定會讓這個產業的多樣性降低。」
UX 教育生態圈的現況
使用者經驗設計很重要，獲得越來越多人和公司的關注。Airbnb、Warby Parker 和 Uber 都是因為明確地在設計投入心力，打造出顧客喜愛的體驗。
體驗設計確實在吸引聽眾、建立信任感以及鼓勵使用者行動扮演關鍵的角色。所以毫不令人意外地，使用者經驗設計師的需求一直在增加。公司都很清楚找來好設計師帶來的投資報酬。
但是，UX 人口急速增加，導致使用者經驗的專精領域範圍擴大。問五個人使用者經驗設計師要做哪些事情，會獲得五種答案。
各大公司都知道要投資使用者經驗，但是無法很確定這名詞代表什麼意思，也不清楚該雇用哪些人。很常見的情況是，他們就找來一個可以做所有事情的人（看看所謂的獨角獸），而不是一個團隊，由適當比例的通才與專精技能組成。
大眾對設計的定義已經相當成熟，從「讓它好看」變成「規劃很棒的體驗」，設計師的技能也跟著成熟。只不過很不幸地，學習 UX 的生態圈比以前更令人困惑。
如果你在 Google 搜尋「UX 課程」，可以看到滿滿的選擇，滿足各種不同的預算與時間。舉例來說，Udemy 有 2–3 週、40 美金的課程；General Assembly 有 10 週非全天、4,000 美金的課程；Center Centre 開設 24 個月、59,980 美金的課程，紐約 The School of Visual Arts 光是互動設計就提供三種課程型態，從工作坊到碩士學位。這還是今天這麼多課程選擇裡，非常小的一部分。
「一週與六個月的課程有很明顯的差別，就在最終目標的不同。」Nucleus 的產品副總監 ，也曾經是 Foursquare 產品總監的 Alex Rainert 這樣說。「成為 UX 設計師到具備 UX 設計師思維， 還要付出非常多努力，無法憑空進行。像是瞭解使用者、瞭解行為、互動設計，都需要經驗才可以知道這些事。」
我們不是反對設計教育。重點在大多數的使用者經驗課程，對想學習這個產業的人是很棒的入門方式。只不過，完成課程應該是一趟旅程的開始，而不是實力的徽章。
當我們在 2012 年打造、指導第一版 General Assembly 的沈浸式 UX 設計，我們只想要把它當做基礎課程，然後跟專注使用者經驗裡特定方向的課程銜接。我們完全不認同幾個星期內就擁有轉換跑道，或是獲得初階使用者經驗設計師職位所需的知識。只不過，很多課程還是如此宣傳。
「問題就在：我發現這些課程的工作人員，帶著看起來很漂亮而且非常專業的教科書，但事實上他們比那些書還要嫩」紐約產品設計公司 Akko 的前產品設計顧問、Kitchensurfing 的前設計總監 Ron Goldin 這樣說。
「有一次我碰到想靠著密集課程尋求更高薪水與職位的設計師。讓人感覺這就是他們如何看待此類課程，還有課程刻意讓學生有這樣的期待。」
如此龐大數量的 UX 課程，產出大量拿著結業證書的畢業生，驗證剛剛 Kearney 所說的：初階 UX 設計師早已飽和。很多人興高采烈地談這個產業，而且想要成為其中一員，其實是很棒的一件事，但如果他們真的相信這就是適合的職涯道路，我們希望可以從累積經驗開始，而不是嘗試用買的。
這會造成供需的問題嗎？根據這個 Quora 討論串：答案是肯定的。一個不願具名的畢業生說：「GA 好像正在追求猛烈且等比級數的擴張。每學期 UXDi（沈浸式 UX 設計）有兩門課；WDi（沈浸式網頁設計）有四門課。這還不把其他非全天候的課程算入。再加上沒有入學標準，畢業率似乎也只是把東西弄得難一些。」
同一個人繼續說：「我在畢業後的一個月內就獲得好幾個熱門工作機會，完全不用試用期或實習，就獲得夢想中的全職工作，擔任使用者經驗設計師。我做了廣泛的研究；進行易用性測試；掌控專案策略，還有畫線稿與產品原型。
只不過，這不應該當做常態。Rainert 說：「我的意思不是沒有人充滿天分，也比其他人更快理解。」但是實務上應該是「一個經過 12 週課程經驗的人加入團隊，這個團隊要有機會成為他的導師、成長的途徑，打下非常好的基礎。」
UX 課程的快速增長，讓這爆炸的領域產生一些錯誤觀點，在此做一些釐清：
證照（認證）不重要
許多課程都提供認證，即使是一星期的課程也有。在我們的職涯中，從來沒有一次面試時被問是否有 UX 認證。同樣地，我們從未在找人的過程中，希望看到他們是否有 UX 證照。老實講，我們還得要從 Google 搜尋是否真的有這樣的認證。那麼，某人擁有互動設計或人因工程 (human factor) 學位可以脫穎而出嗎？當然可以。但還是一樣，證書不等於實力，證書不代表你可以做到，而只是有上課，是一個良好的考生（如果真的有考試的話！）我們常常問自己，如果也去參加認證考試，真的可以通過嗎？可能無法。因為使用者經驗設計非常主觀，大部分沒有絕對的正確或錯誤，用來解決問題的方式可能都一樣，但是會得到十種不同答案。
永遠沒有最好的做法
幾年前，我們跟一位擁有認證課程的人在白板上討論。當我們大多數人都同意某問題的解決方案，獲得認證的 UX 人反對，說：老師曾經提到絕對不能用這個互動原則。問題是，沒有所謂的「絕對不能。」在設計領域，最好的做法和設計原則 (design pattern) 仍是各有道理、各立山頭。我們的想法是每個產品都有不同的情境：使用者不一樣；用途不一樣；甚至裝置也不一樣。某個使用者很喜歡的功能，對另外一位來說可能是場災難。你必需小心地剖析某個最好的做法或設計原則真的適合你正在研究的情境。知道最好的做法和原則還不夠，重要的是你知道何時要用，還有何時不要用。
知道如何思考，勝過知道使用工具
當我們對潛在的 UX 團隊成員面試，我們幾乎不看作品集。通常是關於數位世界發生什麼事情、都如何找出解決問題方法的對話，還有少數情況下，用阿宅間的對話聊些興趣跟最後悔的經驗。最近產品原型和設計工具大流行，拿到好看的範本、樣版組合，然後就可以開始在螢幕上排版，都非常容易。很多課程專注在使用軟體，我們從未在紙上開始畫圖，因為任何人都可以輕鬆學習這些工具。 只有思考和對話才可以做出以實際經驗完成的產品。
Sarah 剛入行的上司之一給她幾個不錯的建議：了解你的工具、儘快了解你的工具、跟你的能力一樣熟練你的工具，當時她就是在做這些事情。但是之後她瞭解到為了用軟體打造聰明、深思熟慮的設計，必需學習如何以設計師的方式思考。優秀的設計師不是只做些可以看的東西 (deliverables)。
優秀的設計師在最終產品出來之前的所有步驟，都有合理原因。學習以設計師的方式思考不會在幾個星期內造成。
流程不是一些可以看的東西 (deliverables)
很多課程教導流程和公式，但是每一個專案都不一樣：不同的時間表、預算和目標。更不用說要面對不同的個性，還有引導客戶、股東的挑戰，他們通常希望可以看到立即能懂的東西。因此，流程必需經常為專案特製、緊密結合。這個能力，需要從經驗獲得自信。
打造真正成功的產品從了解人開始，而且不只是為了眼前設計的那群人（當然，還是非常重要。）通常使用者經驗設計師坐在對話的正中央，指引商業需求跟使用者所需、技術限制和設計機會 (design opportunities) ⋯等衝突，而面臨的問題。讓這些考量都融入一個產品內，就代表儘可能可以從不同背景獲得理解的機會，接著就可以跟所有團隊成員進行有效、公平且清楚的溝通。這是用筆在紙上畫圖還要前面的事情。
身為團隊裡的個人，必需有自信支持自己的想法，或將你認為跟產品理論不符的東西多加考慮。你必需學習如何從各方面獲得有益的想法；建立有說服力的溝通 (persuative communication) 能力。最後，瞭解自己錯的時間和原因。體驗設計最棘手的地方，就在它要不斷實驗合作的方式。
品質保證：修正 UX 教育的臭蟲
就像設計任何產品的做法，我們理解整個系統不可能完美，永遠都有更先進的方式。它本來就是如此。但是要坦白說，我們現在仍不知道如何修正。我們希望開啟對話：關於優秀使用者經驗設計師的特質。
為何是現在？因為這個領域處在改變的狀態。隨著領域的變化，我們必需要為不同的裝置和平台學新的軟體、新的設計方式。不過，進行體驗設計的背後原則不會改變，因為我們是為了人而設計，而最好的使用者經驗設計師，對了解人都有穩固的基礎。
John Maeda（KPCB 的設計合夥人、前羅德島設計學院校長）在他的 2016 年科技產業裡的設計報告中提到目前設計教育的概況。
Maeda 說：「教育環境裡做出來的東西，跟科技產業需求的，有落差。」
KPCB 根據 329 位在學和已經畢業的設計系學生進行調查，想要了解設計課程教了哪些技能，跟進入真實世界時，希望已經學會哪些進行對比。這篇研究發現目前的設計課程專注在溝通、清楚傳遞設計、同理心（換位思考）設計 (empathy design)，還有如何答辯設計的基礎。然而，以後見之明的觀點，設計系畢業生希望學校專注於理解商業、財務、使用者研究、分析、領導力與團隊合作的基礎。
接著，我們思考使用者經驗設計師應該擁有的品質清單，以下這些是我們立刻想到的（但是歡迎在回應區增加你自己的）：
溝通與合作
要成為優秀的設計師，你必需能夠駕馭這個軟技能 (soft skills)。這份工作幾乎不會碰到特定的設計軟體，而是處理「人」。設計師必需是溝通大師，帶著進行艱難對話時要用到的自信，因為一定會遇到這種狀況。設計師必需知道如何處理固執的股東，告訴他們錯了，包含原因，接納他們的錯誤。還有，肯定要精通解釋設計決策的藝術。設計師也必需學習合作的藝術，跟公司內許多不同的角色一起工作，代表必需快速理解其他人的觀點、他們最在意的地方，還有清楚知道他們該如何為 UX 流程做出貢獻。再者，跟其他設計師合作也是很重要，包含可以快速掌握彼此的強項，依此分配責任。
看懂技術的能力
設計師是否要學寫程式早就已經不斷地辯論，到今天仍未消退。我們確信設計師不需要知道如何寫程式，能夠理解許許多多在這篇文章裡提到的技能比較重要。然而，這不代表設計師應該忽略科技，而且如果願意花些時間理解程式碼的運作原理，並沒有任何損失。為了讓設計更有效率，還有跟開發者合作，設計師應該要有看懂技術的能力 (Technical Literacy)。設計師應該要有基本的 HTML 和 CSS 知識，才可以知道他們的設計最後是如何進行打造，看懂技術的能力在抓錯的時候也非常有價值。雖然不是所有的設計師都能夠看到產品開發的完整流程，不過這些技能讓設計師發現自己在品保時有貢獻。
永遠保持學習
科技進步的速度比以前都還要快。新出現的平台和裝置代表媒體一直在變化。為了能夠保持跟現實接軌，設計師必需要有終身維持學習的體悟。科技改變，使用者的行為就會跟著改變（然後還會再改變）。這樣經常創新的狀態代表我們必需永遠重新思考已經知道的事情，不能僅僅倚賴舊知識、範本、原則與習慣就好，也要一直自問為何要用特定一種方法做事。還有，得要持續互相挑戰，說出設計的理由，這樣才不會被困在太舒適和自滿的情況。
既有的資源
不管使用者經驗的程度如何，都已經有一大堆適合的既有資源。我們兩位都是完全自學的，當初靠閱讀部落格和書籍、在 Twitter 跟值得學習的人物接觸、看影片，還有不斷地投入實際工作。
我們把這些資源放在 Google 試算表，幫助你快速上手使用者經驗，只要有新的資源，就會持續更新這份文件。當然，如果你還有額外的資源，請在留言區或是用推文告訴我們。
從其他產業學習
究其根本，使用者經驗專家是說書人。每個專案得要檢視不同使用者會跟著前進的路線，為的是讓產品幫助他們達成目標。我們分析其他說故事的職業，常常發現能夠成為更好資訊規劃者 (organizers of information ) 的訣竅。還有，擁有此類經驗的人通常也可以成為好的 UX 人，尤其是來自電影、劇場、新聞、心理、建築和圖書館科學。
「我找來的 UX 設計師裡，最優秀的是建築師」Rainert 說。「建築師察覺問題和空間的方式非常實際，能夠轉換成良好的介面設計。」
Rainert 的經驗並不是特例。打造使用者經驗相關的教育時，最大的挑戰是許多專業知識來自經驗、從目標聽眾換位思考的能力，還有真正了解如何合作。他繼續說：「這跟線稿和可以看的東西沒什麼關係，重要的是了解使用者和他們的行為。這來自跟使用者交談、簡易素描和測試有問題的地方，絕對不僅僅是流程而已。尤其是當你看到優秀的設計有哪些特質時，都不會是可以量產的。」
將其他產業，或實際研究的經驗帶到辦公桌上是最好的學習方式。如果設計出一套能夠遵循的系統，我們都非常支持，只不過，持續用幾個星期的時間以學術環境氛圍誘使大眾加入，就不是這個產業需求的解決方法。我們不會在自己的房間花好幾天做文件，而是跟人們交談，通常他們都跟科技不太熟。不同的觀點會產生多樣且原創的思考。
結論
接下來我們要如何發展？把 General Assembly 和類似的公司抓出來當代罪羔羊很容易，但是這樣沒有任何結果，也不會更接近解決方案。GA 本身不是問題，而是一種徵兆，問題出在 UX 產業被誤解了。說些漂亮的理由，我們無法被定義為單一物品，沒有一條通往成功的真實道路。我們已經奮鬥將近 20 年，到現在才開始體悟自身對打造產品的角色不只是很重要，是非常關鍵。現在剛好身處在浪頭上的使用者經驗領域，對一份職業來說，是巨大的勝利。不過，仍需要努力不讓「任何人都可以來做」的想法貶低我們的價值，就像不是每個人都適合當醫生、木匠或太空人。
每次我們向新客戶展示一份專案時，總是會有一張投影片寫著：「打造產品很困難。如果它很簡單，那每個人都來做了。」使用者經驗每天都是新的挑戰，包含其所有組成的面向。為它感到驕傲；擁抱它；愛上它；以它過活。我們願意。
身為設計師，我們是問題解決者。所以，一起解決問題吧。
在這個設計師社群，還可以做些什麼才能修復目前人們想要精通 UX 時，錯誤的學習方式？
這篇文章是關於 UX 生態圈現狀系列文的首篇：
- 學習使用者經驗的 UX 壞了
- 聘請使用者經驗職位的 UX（英）
- 上手使用者經驗的 UX（英）